Как снизить количество возвратов в интернет-магазине c помощью UX-решений
Отказы покупателей от товаров создают для продавцов много головной боли от логистических издержек до плохих отзывов и общей неудовлетворенности клиентов. В этой статье мы расскажем о статистике отказов в электронной коммерции за 2024 и 2025 года, о главных причинах возврата товаров и предложим UX-решения, которые подходят для сокращения отказов от товаров в наиболее частых случаях.
Средний показатель возвратов
По данным Национальной ассоциации розничной торговли США (NRF), показатель возвратов в e-commerce вырос с 16,9% в 2024 году до прогнозируемых 19,3% в 2025 году. Стоит отметить, что этот показатель специфичен именно для онлайн-торговли и существенно отличается по категориям товаров. Так, для одежды и обуви средний процент возвратов составляет 26–40%, тогда как для электроники — порядка 8–11%. Возвраты обходятся ритейлерам дорого: расходы на обратную доставку, переработку товара на складах и естественное снижение стоимости продукции складываются в значительные суммы. Обработка одного возврата может стоить компании от 20 до 65% первоначальной стоимости товара. Аналитика причин отказов и работа над снижением их числа крайне важна для роста выручки компании.
Наиболее частые причины возвратов
Исследование DealNews показывает, что две трети онлайн-покупателей (65%) возвращают вещи из-за проблем с размером товаров, и это не только касается одежды, очень часто ожидаемые габариды не соответствуют реальности.
Несколько других причин возвратов:
- товар прибыл повреждённым или неисправным;
- продукция не соответствует описанию на сайте;
- клиент нашёл аналогичный товар дешевле;
- спонтанные покупки, о которых потом жалеют;
- ошибка при выборе размера или модификации;
Как снизить возвраты?
Ниже мы мы рекомендуем практические решения, которые доказали свою эффективность в самых распространённых ситуациях.
- Сделайте детальное и понятное описание товаров.
Указывайте все компоненты, материалы и технические характеристики конкретной модели. Чем полнее информация, тем увереннее клиент при оформлении заказа и меньше вероятность неправильного выбора.
- Используйте 3D модели и конфигураторы товаров для наглядности.
Многие компании, особенно в B2B и нишевых сегментах, сталкиваются с одной проблемой: товара нет в наличии, и все изображения приходится получать у производителей. К сожалению, эти фотографии часто низкого качества или их количества недостаточно для наглядности. 3D-модели решают эту проблему, ведь клиент может рассмотреть товар со всех сторон в отличном качестве. Однако, есть важный момент, нужно различать высокополигональные модели (максимально реалистичные и детальные) и дешёвые версии, генерируемые нейросетями за несколько минут. Для техники и мебели обычно требуется разработка моделей инженерами и конструкторами для достижения нужной точности.
Наш личный опыт
Мы работали с производителем профессионального кухонного оборудования, у которого каждый товар имел более 20 вариантов конфигурации. После запуска 3D-каталога произошли заметные изменения: время, которое клиенты проводят на странице товара, увеличилось в разы, количество запросов от потенциальных покупателей выросло на 30%, а процент возвратов снизился. Посмотрите, как 3D-каталоги влияют на выручку, и изучите другие наши кейсы.
- Обратите внимание на упаковку и условия хранения.
Никто не хочет платить за повреждённый товар. Убедитесь, что продукция надёжно защищена на всех этапах: при обработке на складе, в пути и при хранении. Это одна из самых простых, но эффективных мер для снижения возвратов.
- Используйте AR - решения для примерки в интерьере и сокращения несоответствия габаритов ожидаемым.
Ни один клиент не хочет столкнуться с несоответствием размеров и разочароваться, что ожидание доставки оказалось неоправданным. Вы можете сократить ошибки в заказах и добавить уверенности в выборе с помощью AR-примерки. Как это работает? Прямо из каталога с помощью камеры смартфона клиент видит товар в собственном доме или офисе, перед тем как совершить покупку. Например, ваш клиент может убедиться, что диван влезет в комнату, а полка подойдёт к остальному дизайну. AR позволит снизить и логистические издержки, которые возрастают с количеством возвратов.
С 2015 года мы помогаем компаниям становится лидерами их ниши и создаем конкурентные преимущества для каждой без исключения. Комплексный подход позволят нам разрабатывать каталоги максимально эффективно и быстро. Ознакомьтесь с нашими кейсами. Мы регулярно проводим бесплатные консультации, на которых помогаем определить, какой подход будет оптимален именно для вашей категории товаров и ваших бизнес-целей.
